RPA : quels cas d’usage pour le Support utilisateur ?

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En ouvrant un nouveau champ pour automatiser les processus métier de l’entreprise, le RPA est devenu un levier indispensable de la transformation digitale. Plus particulièrement, il vise tous les processus pouvant être mis en script et qui ont peu de valeur ajoutée lorsqu’ils sont gérés manuellement. Plus les tâches sont répétitives et traitent de grands volumes, plus elles auront intérêt à être confiées à ces « robots ». Grâce à sa capacité à se connecter aux applications métier, à collecter des données et à saisir des informations de manière automatique, le RPA trouve énormément de cas d’application dans les entreprises, notamment au sein de la DSI avec le Support utilisateur.

 

Illustration robot RPA réalisant plusieurs tâches du Support Utilisateur

 

Le RPA, allié de la DSI

La DSI se trouve dans une double posture vis-à-vis du RPA. Fournisseur de cette technologie pour les Directions Métiers (ce qui lui permet de consolider son image de partenaire), elle est aussi l’une de ses principales bénéficiaires. Du nettoyage de bases de données à l’installation de logiciels, en passant par l’application de correctifs de sécurité ou encore le déploiement de tests dans le cadre de recettage, la DSI regorge de tâches répétitives qui sont non seulement chronophages pour ses équipes, mais qui ne permettent pas d’exploiter tout leur potentiel.

 

Là où le volume de ces processus est également important, c’est au niveau du Support utilisateur. Avec l’accélération des nouveaux usages et des nouvelles technologies, les besoins du Support ne cessent d’augmenter et les demandes qui arrivent au Service desk sont de plus en plus complexes.

 

Pour la DSI, qui doit constamment veiller à l’équilibre entre la productivité de ses effectifs, l’optimisation de ses coûts et la satisfaction des utilisateurs, le RPA se révèle un allié de choix. L’automatisation des tâches récurrentes permet à la fois de décharger les équipes Support déjà sur-sollicitées, mais aussi de valoriser leurs compétences en leur permettant de se concentrer sur des demandes plus importantes qui apporteront une vraie valeur ajoutée aux utilisateurs dans leur contexte métier.

 

 

Top 5 des cas d’application du RPA au Support utilisateur

 

Parmi les nombreux processus du Support utilisateur pouvant être automatisés, voici 5 cas d’usages où le RPA se généralise à grande vitesse :

 

     1. Gestion des demandes

Répondre efficacement et dans les meilleurs délais aux demandes est le premier enjeu de la fonction support et des équipes de Help Desk. Les robots facilitent leur travail à grande échelle en traitant automatiquement les demandes basiques et complexes.

 

     2. Interfaces

Le RPA gère l’interfaçage entre les outils tels que les ITSM, de sorte que le processus de ticketing soit dupliqué sans nécessiter d’intervention humaine. L’automatisation du processus via un robot est d’autant plus pertinente lorsqu’il n’est pas possible d’installer un connecteur entre les deux solutions.

 

     3. Validation de documentation avant publication

De la même manière que le RPA permet d’automatiser le traitement des demandes client, il peut contrôler certains prérequis dans des documents avant leur publication. Comme pour les demandes client, la correction de certaines erreurs se fera automatiquement, tandis que les erreurs dont le traitement ne répond pas à un script RPA seront confiées à un traitement manuel.

 

     4. Sécurisation du traitement des mots de passe

C’est l’un des tickets d’incident les plus classiques et fréquents. Le processus peut être automatisé de bout en bout dès lors qu’un utilisateur enregistre une demande dans l’ITSM, sans aucune intervention du technicien. Il est également possible de procéder à une automatisation partielle, en laissant la main au technicien pour lancer le reset de mot de passe via le RPA.

 

     5. Mise à jour d’antivirus

Le robot identifie les PC et portables nécessitant une mise à jour et lance automatiquement le processus de déploiement. Cette action peut permettre la diminution des charges de supervision tout en raccourcissant les délais de prise en compte et en limitant le nombre d’erreurs.

 

Véritable allié de la DSI, le RPA permet donc d’automatiser, de sécuriser et d’optimiser des traitements tout en s’adaptant au contexte changeant de l’entreprise. Sa facilité de mise en place associée à son adaptabilité permet d’obtenir rapidement des retours sur investissement et d’en faire une solution durable. Par ailleurs, les gains obtenus avec la mise en place de ce type de solution offrent aux entreprises l’opportunité d’investir sur des sujets stratégiques, innovants, au service de leur transformation digitale.

 

Sources : Digitalworker.net, Technucom.com

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