Réussir le Support des applications métiers

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Depuis que l’informatique s’est déployée dans l’ensemble des métiers, le volume des progiciels (on ne parle plus seulement de logiciels) a considérablement décuplé. Aujourd’hui, chaque métier dispose de ses propres progiciels pour gérer ses projets, ses clients, ses ventes, ses stocks…en un mot, son « Métier ». Par conséquent, le simple Support bureautique ne répond plus qu’à 50% voire 40% des problématiques des utilisateurs qui sont devenues des problématiques métiers. Par ailleurs, les utilisateurs sont désormais plus autonomes et capables de s’auto-dépanner sur les sujets bureautiques. Pour les entreprises, tout l’enjeu est donc d’adresser le bon Support aux métiers en prenant en compte les spécificités de chacun. Voici quelques conseils pour bien réussir le Support des applications métiers.

 deux personnes regardant une tablette et un ordinateur

 

Pourquoi mettre en place un Support des applications métiers ?

Mettre en place un Support métier, c’est établir un Support Business desk. En effet, le Support est devenu prioritaire sur les applications métiers, chaque métier contribuant au business de l’entreprise. Cette notion est primordiale et change radicalement la façon dont on gère le Support car les relations ne sont plus avec l’informatique mais avec les métiers. Les problématiques à gérer sont donc différentes : votre Support n’est plus seulement technique, il tient compte de chaque utilisateur et de son contexte métier.

 

Quels sont les pré-requis pour mettre en place un Support des applications métiers ?

 

1. Prévoir une homogénéité des ressources 

Dans le processus de recrutement des techniciens, il faut veiller à ce qu’ils soient à la fois techniques et fonctionnels. En effet, la combinaison de ces deux ressources est essentielle pour appréhender le métier, ses codes et ainsi assurer un support adapté. Par exemple, l’hôtellerie est un domaine avec de nombreux codes de langage, des acronymes ou encore des plannings d’activités que les techniciens doivent assimiler. Cette adaptation est uniquement facilitée par un échange avec les collaborateurs issus du métier, comme des réceptionnistes.

 

2. Avoir une connaissance des métiers / Prévoir une intégration des ressources

Les ressources dédiées au Support doivent être en relation très proche avec les métiers car ces derniers évoluent et ont des saisonnalités, autrement dit des temps forts d’intervention. Pour assurer cette proximité, les ressources techniques doivent donc être en immersion de façon cyclique auprès des métiers. Il est essentiel de prévoir un processus d’intégration et de formation afin de pérenniser le Support.

Cette mise en relation permet d’autre part une meilleure détection des impacts business car, connaissant le contexte métier, les techniciens décèleront avec plus de facilité la réelle urgence et ne verront plus seulement une simple panne informatique.

À titre d’exemple, le luxe est un secteur rythmé par deux collections qui sont des périodes de fortes pressions dans les services concernés. Votre support doit s’adapter à cette saisonnalité.

 

3. Mettre en place un planning de Support

Il est important d’identifier la saisonnalité annuelle, mais aussi journalière de chaque activité afin d’organiser le planning en fonction des besoins des métiers. Cette connaissance permet d’anticiper les besoins prioritaires en matière de Support. À la différence d’un Support standard qui possède un planning plus ou moins stable, cette organisation permet un ajustement précis à chaque contexte métier. Prenons de nouveau l’exemple de l’hôtellerie : chaque jour, les hôtels vivent deux temps d’activités forts : le check in et le check out.

 

4. Rassembler ses connaissances

Aujourd’hui, la connaissance en lien avec les métiers reste surtout dans les têtes mais est encore insuffisamment partagée par écrit. Il est donc primordial d’auditer les sachants de façon périodique pour la création d’un processus de Knowledge Management. En effet, au cours de la transition de Support, une large part d’audit doit être prévue en vue de consolider une base de connaissances et de Support pour pérenniser la connaissance.

 

5. Partager la stratégie avec son prestataire de Support

Plus vous intégrerez le prestataire du Support dans la stratégie, plus il sera en capacité de partager son point de vue et d’accompagner le client. Son rôle est primordial, notamment dans l’accompagnement au changement. Le client ne doit pas donc uniquement se préparer à externaliser mais à inclure un nouveau partenaire qu’il faudra choisir avec soin et diligence.

L’externalisation est avant tout l’occasion pour le client de récupérer les retours d’expérience de ses utilisateurs et de mesurer leur satisfaction, ce qu’il ne pouvait pas percevoir avant. Le prestataire joue donc un rôle important puisqu’il est quotidiennement en relation avec les utilisateurs du client. En ce sens, il est important d’organiser des instances d’échange afin de prévoir des actions d’amélioration.

 

La mise en place d’un Support des applications métiers est devenue une nécessité pour les entreprises. Les métiers ayant un impact direct sur le business, ont besoin d’un Support qui connaisse à la fois les applications (progiciels) sur lesquelles ils travaillent mais également leur environnement de travail et toutes les spécificités liées à leur secteur d’activité. Réussir le Support de ses applications métiers c’est aussi un premier pas vers le passage au Business desk, une étape incontournable de la transformation digitale des entreprises.

 

 

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