Support proactif : pourquoi il est (vraiment) temps d’y passer ?

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Dans le film futuriste Minority Report de Steven Spielberg, la société est parvenue à éradiquer la criminalité grâce à des mutants capables de prédire les crimes à venir. Avec le Support proactif, le concept est plus ou moins similaire bien que qu’il s’agisse (plus modestement) de détecter des pannes informatiques. Si la proactivité du Support n’est plus nouvelle, de nombreuses entreprises continuent de s’en tenir à un Support réactif qui génère à la fois des coûts pour la DSI et une insatisfaction de plus en plus croissante chez les collaborateurs. Pourquoi est-il (vraiment) temps de passer du réactif au proactif ? Pour au moins trois raisons que voici :

 

Support proactif : technicien support analysant la performance des postes de travail

 

Pour assurer la continuité de service de l’environnement de travail

Selon une étude de Nexthink*, un collaborateur perd en moyenne deux semaines de travail par an suite à des dysfonctionnements informatiques. Multipliée par le nombre d’employés, cette perte de productivité a une répercussion indirecte mais réelle sur la performance globale de l’entreprise. Pour les collaborateurs, elle se traduit par une insatisfaction plus ou moins forte selon le degré d’impact des incidents IT sur leur travail (de la simple coupure de réseau internet pendant une vingtaine de minutes jusqu’au crash du PC avec la perte intégrale des données).

Le Support proactif a pour objectif d’assurer la continuité de service de l’environnement de travail pour permettre aux collaborateurs de travailler sans interruption et dans les meilleures conditions. La proactivité repose sur la détection des anomalies du matériel IT des collaborateurs en s’appuyant sur des outils de monitoring. Ces outils permettent de détecter deux typologies de problèmes qui remettent tous deux en cause l’expérience vécue par l’utilisateur :

  • Les problèmes dits « silencieux »: c’est à dire ceux qui ne sont pas encore détectables par l’humain (un antivirus qui n’est pas à jour, un poste de travail qui n’est plus connecté depuis plusieurs jours au réseau…),
  • Les problèmes « visibles »: il s’agit des problèmes clairement identifiables par l’humain et que les utilisateurs auraient déclaré auprès du Support à un moment ou un autre.

 

Grâce aux signaux d’alerte émis par les postes de travail sur les outils de monitoring, le Support est en mesure de devancer les collaborateurs, d’agir vite et de proposer les solutions les plus adéquates. Cela contribue à éviter toute rupture dans le parcours utilisateur.

 

Pour améliorer la satisfaction de l’utilisateur et l’image de la DSI

La maturité des collaborateurs vis-à-vis des outils informatiques a fait naître de nouvelles exigences vis-à-vis de leur environnement de travail. L’anticipation des problèmes IT pouvant impacter leur quotidien fait partie de l’expérience digitale et de la performance des services IT qu’ils espèrent trouver en entreprise. Avec les outils de monitoring, le Support proactif permet d’avoir une vision centrée sur l’utilisateur là où les indicateurs traditionnels (SLA) se restreignent à la vision très macro de la performance de la DSI. Le fait de pouvoir mesurer au plus près l’expérience collaborateur permet d’anticiper, sinon d’identifier, les points de douleur des utilisateurs et d’y remédier, améliorant ainsi la satisfaction sur le long terme.

De son côté, la DSI bénéficie directement de cette satisfaction, notamment en termes d’image. En se positionnant de plus en plus comme le business partner des métiers, elle a pris conscience de la nécessité de communiquer. Que ce soit pour mener des campagnes de prévention (informer les collaborateurs concernant une anomalie sur leur pc avec proposition d’un créneau horaire pour le remplacer), des campagnes de rappel (mise à jour de Windows, téléchargement d’un patch de sécurité…) ou pour l’accompagnement au changement (suivre l’adoption des outils dans le cadre d’une migration par exemple), le Support proactif permet à la DSI de reprendre la main sur la fenêtre sur SI qu’est l’environnement de travail. Cette maîtrise de l’environnement de travail conduit automatiquement à un changement de rapport de force bénéfique pour les relations métiers-DSI. En ayant l’initiative de la communication, la DSI la rend positive pour l’utilisateur, ce qui entraîne un changement de perception radicale sur la valeur des services IT.

 

Pour optimiser les coûts et les ressources

Aussi performant soit-il, le Support traditionnel est souvent considéré comme un centre de coût et ce pour plusieurs raisons :

  • Il agit en mode réactif : les incidents sont remontés par les utilisateurs, ce qui le place en « situation d’urgence ». Le traitement des incidents mobilise du temps et des ressources humaines, une démarche coûteuse pour la DSI.
  • Pendant qu’il traite les incidents des collaborateurs, le Support ne peut pas se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  • La résolution des incidents n’est pas toujours complète : le Support ne parvient pas systématiquement à découvrir la cause du problème et les incidents peuvent devenir récurrents, entraînant ainsi un véritable cercle vicieux.

 

Le Support proactif permet d’intervenir sur ces trois points de douleur. En anticipant et donc en réduisant le nombre d’incidents, le Support n’est plus soumis à la pression des remontées des utilisateurs. Le Support devient non plus un centre de coût mais bien un levier d’optimisation.

 

Mieux vaut prévenir que guérir, tel est l’adage qui illustre sans doute le mieux la pertinence du Support proactif. S’il est tout à fait possible en 2021 pour une entreprise de continuer à être opérationnelle avec un Support classique, ce modèle semble de moins en moins viable sur le long terme. Le Support proactif peut marquer un véritable tournant dans la stratégie de la DSI et il y a fort à parier qu’avec les enjeux croissants autour de l’expérience collaborateur, les entreprises seront de plus en plus nombreuses à l’adopter.

 

*Etude Nexthink Expérience 2020

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