Pourquoi mettre en place un portail Self help ? (1/2)

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Un portail Self help est un support que l’entreprise met à disposition de ses utilisateurs pour leur permettre de résoudre par eux-mêmes certaines requêtes et, plus généralement, de gagner en autonomie. S’il vise avant tout l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs et l’optimisation du support, il est également un vecteur très efficace pour accompagner les nouveaux usages. Voici plusieurs (bonnes) raisons de mettre en place un portail Self help.

 

Femme en train de résoudre un problème grâce à une solution de Self help sur son ordinateur

 

Favoriser l’autonomie et l’efficacité des utilisateurs

L’un des premiers rôles du portail Self help est de permettre aux utilisateurs de trouver par eux-mêmes les solutions à certains de leurs besoins grâce à du contenu. Son périmètre peut s’étendre à différents types de besoins. Il peut concerner l’applicatif métier (ex : pour un comptable, comment changer le taux de TVA ou une devise dans le logiciel de l’entreprise), le support bureautique informatique (ex : comment changer un mot de passe ou paramétrer un message d’absence sur sa messagerie) ou même des questions d’ordre plus général comme demander un badge, connaître les horaires d’ouverture du restaurant d’entreprise, etc.

Mettre en place un portail Self help permet également de proposer aux utilisateurs un support de manière continue en 24/7. Les utilisateurs peuvent donc y accéder à tout moment (soir et/ou week-end) et quel que soit le lieu (bureau, client, télétravail, etc.).

Plus libre, l’utilisateur peut trouver rapidement des réponses à certaines de ses requêtes. Il sera à la fois plus autonome et donc satisfait.

Pour la Direction des Systèmes d’Information, le portail Self help se traduit par plus de productivité et une réduction à moyen terme des coûts. À condition, bien sûr, que sa mise en place réponde à une méthodologie et une vision stratégique pertinentes. En réduisant les sollicitations liées aux incidents et requêtes de premier niveau, le portail Self help permet de créer un cercle vertueux en augmentant la disponibilité de ses membres à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les équipes en charge du support peuvent par exemple consacrer plus de temps à l’amélioration des aspects métier.

 

Aller au-delà du simple support

Mettre en place un portail Self help, ce n’est pas uniquement automatiser et autonomiser les réponses aux requêtes des utilisateurs. Le portail peut également être une plateforme dynamique et proactive au service de l’amélioration de l’expérience des collaborateurs et de l’innovation.

En suivant et en analysant les statistiques des requêtes du portail Self Help, La DSI peut détecter les besoins, mieux comprendre les comportements des utilisateurs et adapter ses contenus et la pédagogie associée pour mieux les servir. En promouvant du contenu adapté, le portail Self help peut notamment accompagner les nouveaux usages avec une plus grande efficacité et accélérer les projets innovants, comme le déploiement d’une nouvelle application par exemple.

Au-delà de son rôle de support aux utilisateurs, le Self help est un réel levier de promotion de la DSI et de ses usages. Elle peut utiliser ce biais afin de communiquer largement sur les projets en cours ou à venir, prévenir les utilisateurs en cas d’Incident Majeur sur une fonction centrale de l’entreprise, détecter les besoins à venir en matière d’accompagnement utilisateur sur l’existant et enfin mettre en œuvre les solutions pour réaliser l’accompagnement au changement des utilisateurs sur les nouveaux usages. Les possibilités sont donc nombreuses et permettent de toucher plusieurs types de population.

 

Bien plus qu’un simple outil de support, le portail Self help peut devenir une véritable plateforme de pilotage et d’amélioration de la performance, de l’expérience et de la satisfaction des collaborateurs. Pour la DSI, mettre en place un portail de Self help permet de s’appuyer sur un outil  de productivité et d’efficacité au sens du support, mais aussi sur une puissante plateforme de communication. Il offre une très grande valeur ajoutée à tous les niveaux de l’entreprise, et son rôle doit continuer de croître pour améliorer la performance de l’entreprise dans son ensemble.

 

Bannière de téléchargement de la success Story Ineo autour d'une solution de Self help

 

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