Les avantages d’un Support informatique externalisé en situation de crise

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Pour le Support aux utilisateurs, une situation de crise est toujours un moment délicat à gérer de par son impact direct sur le business d’une entreprise. Si l’anticipation et la préparation sont les clés de toute gestion de crise, elles ont cependant leurs limites. Après tout, personne n’avait anticipé la crise du Covid-19 et aucune entreprise n’avait jusqu’alors penser mettre simultanément autant de ses collaborateurs en télétravail en un laps de temps très court. À ce titre, il peut être rassurant, voire nécessaire, d’avoir son Support informatique externalisé chez un expert de l’infogérance et voici pourquoi.

 

 

Illustration article HELPLINE les avantages du support informatique externalisé en temps de crise

 

     1. Bénéficier de l’expertise de son infogérant sur la gestion de crise et des risques

 

Dans le cadre du Support informatique, les situations de crise se divisent en trois grandes catégories : les crises maximales (entraînant une rupture totale des services), les crises dégradées (entraînant une rupture partielle des services) et les crises mineures (entraînant une faible rupture des services).

 

De par ses expériences et la multiplicité de ses clients, un infogérant a donc nécessairement été confronté à plusieurs situations de crise et de nature très différentes (défaillance externe, défaillance interne à son infrastructure, défaillance chez son client…). De ce fait, il dispose déjà de méthodologies et de plans d’actions éprouvés qu’il pourra appliquer et/ou adapter.

 

Si on prend l’exemple d’une augmentation exceptionnelle des volumes du Service desk suite au déploiement d’un patch, l’infogérant pourra s’appuyer sur son dispositif mutualisé pour aider à absorber la charge. Dans le cas d’une attaque virale d’un client nécessitant le nettoyage en masse de postes de travail, la solution pourra consister à mobiliser une équipe d’experts instantanément pour mener une opération « coup de poing ». Citons encore l’exemple de la pandémie, comme celle que nous connaissons avec le Covid-19, où le déploiement du télétravail à grande échelle a été inévitable et où le rôle de l’infogérant est d’en assurer l’assistance organisationnelle, matérielle, technique et fonctionnelle.

 

 

     2. Bénéficier d’outils technologiques performants et innovants

 

De par son métier, un infogérant possède un panel de solutions à la pointe de l’innovation, dont il utilise 100% des fonctionnalités à 100% de leurs capacités. Il a également éprouvé ses solutions en situation de crise et a su tirer profit de ses expériences pour garantir à ses clients une disponibilité optimale quelle que soit la situation.

 

En temps normal, il s’agit déjà d’un avantage conséquent pour les entreprises qui externalisent leur Support. Dans une situation de crise où l’accessibilité au Support est cruciale, la mise à disposition et la maîtrise de solutions omnicanales devient alors un véritable enjeu.

 

Avoir un Support informatique externalisé permet donc de bénéficier d’un arsenal technologique complet et maîtrisé dont certains clients ne peuvent pas se doter et/ou n’ont pas le degré d’expertise pour l’utiliser dans son intégralité.

     3. Gagner en temps et en confort grâce au PCA de l’infogérant

 

En situation de crise, la priorité d’un Responsable Support est de garantir l’accès au Support et de tout ce qui tient à la disponibilité des services informatiques. Avoir un Support informatique externalisé est un véritable gain de temps et de confort pour la DSI, notamment en cas de crise majeure. Quand la situation se présente, l’entreprise bénéficie automatiquement du Plan de Continuité d’Activité de son infogérant (PCA), et par conséquent de la continuité de ses services.

À noter que ce PCA, qui est un document opérationnel et contractuel contenant l’ensemble des risques pouvant impacter une prestation et être générateurs de risques, est très souvent orienté Centre de Services. L’objectif d’un infogérant sera toujours de démontrer à ses clients qu’il est capable de poursuivre son activité quel que soit le contexte (l’inondation de l’un de ses sites, une coupure d’électricité, une pandémie…).

 

On parle souvent des avantages de l’infogérance sans mentionner ceux qui sont liés aux situations de crise. Pourtant c’est un fait : les situations de crise sont les bêtes noires des Responsables Support et plus largement de la DSI. En externalisant son Support à un expert qui connaît les risques et qui dispose des outils et de l’expertise nécessaire pour maîtriser efficacement une crise quel que soit son degré d’impact, l’entreprise s’achète une sérénité, et s’enlève une épine du pied !

 

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