La personnalisation, un nouveau souffle pour le Support

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Bonne surprise, la relation entre l’utilisateur et l’équipe Support reprend des couleurs. Libéré des activités les plus répétitives, le Support monte en gamme avec plus de proactivité, de relationnel et de qualitatif autour d’un principe bien connu de la relation client : la personnalisation. Merci qui ? L’automatisation, entre autres.

 

Photo Arnaud Celié, Directeur de secteur, Groupe Helpline

Arnaud Celié, Directeur commercial de secteur chez HELPLINE

 

L’automatisation, préalable à la personnalisation

Une certaine idée reçue voudrait que l’automatisation se fasse au détriment de l’interaction humaine et que, d’une certaine manière, elle remplace progressivement l’humain. Attention aux raccourcis trop faciles. En réalité, l’automatisation du traitement des activités bureautiques et techniques les plus répétitives a deux effets concomitants :

– L’utilisateur va s’adresser au Support pour des demandes de niveau plus élevé (notamment sur l’utilisation des applications métiers). Il attendra du Support qu’il connaisse ses enjeux métiers et qu’il se focalise sur son expérience.

– Le Support, dégagé des actions à faible valeur ajoutée, pourra monter en gamme et répondre à ce besoin de personnalisation.

 

 

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