Comment le support utilisateur se réinvente en 2021 ?

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Alors que la troisième vague de la pandémie – et possiblement un troisième confinement – se profile, la rentrée 2021 oscille entre retour au bureau et retour au télétravail. En réalité, cette alternance est en train de façonner durablement une nouvelle organisation hybride du travail, qui appelle à repenser l’expérience utilisateur et les conditions de l’efficacité du support.

 

Illustration article helpline tendances support utilisateur 2021 post covid

 

Une nouvelle organisation pour les services aux utilisateurs

 

Passés le choc du premier confinement et la mise en place en urgence de la continuité d’activité, les entreprises ont rapidement compris que « le monde d’avant » ne serait pas de retour de sitôt – et sont en train de comprendre qu’il va probablement laisser la place à une nouvelle normalité. Par conséquent, il ne s’agit plus de mettre en place un support utilisateur de secours en attendant que tout redevienne comme avant, mais bien une nouvelle organisation de services aux utilisateurs à pérenniser.

 

Cette démarche dépend évidemment du degré d’avancement et des initiatives déjà mises en place en 2020. Si ce n’est déjà fait, un certain nombre d’actions doivent être menées à court terme, notamment :

  • Renouveler autant que possible les PC en privilégiant les portables plutôt que les ordinateurs fixes, afin de permettre à tous les collaborateurs de travailler confortablement de chez eux,
  • Renforcer les capacités d’accès à distance au VPN de l’entreprise,
  • Équiper les techniciens Support avec les technologies et les outils nécessaires pour assurer un Service Desk aussi performant en télétravail que sur site,
  • Réévaluer les priorités des demandes envoyées au support : en situation de télétravail, certaines demandes (par exemple demande d’équipement ou de connexion) sont plus importantes que les incidents,
  • Mettre en place des outils complémentaires pour interagir avec le support et permettre à ce dernier de mieux gérer l’augmentation des sollicitations, comme par exemple le livechat (joindre un technicien direct par chat) et le callback (rappel programmé à un horaire défini).
  • De même, mettre en place des canaux de communication alternatifs pour l’ensemble des équipes, tels que Teams, Slack ou Whatsapp.

 

Dans un second temps, ou pour les entreprises qui ont déjà effectué les actions ci-dessus, des initiatives supplémentaires peuvent être déployées pour mettre en place un support réinventé et pleinement adapté à la nouvelle donne :

 

  • Accélérer la mise en place des outils qui permettent aux collaborateurs d’être le plus autonomes possibles, à travers différents self-services comme les portails, les chatbots, les réseaux sociaux d’entreprises, etc.
  • Déployer les outils pour une assistance sur les équipements que les collaborateurs utilisent chez eux, notamment via l’assistance vidéo et la réalité augmentée.
  • Mettre en place une logistique dédiée à la livraison et à la collecte des équipements au domicile des collaborateurs en télétravail.
  • Ajuster le catalogue des services pour répondre à l’évolution des usages, avec des outils et des applications utiles pour télétravailler efficacement.
  • Repenser l’organisation et l’aménagement de la boutique IT ou du Kiosque IT de l’entreprise, afin de l’adapter aux nouvelles contraintes (prise de rendez-vous, gestion des files d’attente, distributeur automatique de consommables, etc.).
  • Plus généralement, l’utilisation des bureaux et sièges sociaux doit faire l’objet d’une vraie réflexion. Une partie doit être reconvertie en espaces conviviaux et collaboratifs, afin de maintenir les liens entre les équipes chaque fois que les collaborateurs viennent sur le lieu de travail.

 

Plus que jamais : mesurer l’expérience utilisateur

 

Au-delà de ces initiatives, un dénominateur commun doit être au cœur de la réorganisation du support : l’évaluation constante de la satisfaction des collaborateurs.

 

L’année 2020 aura été celle d’une expérimentation à grande échelle de la généralisation du télétravail, mais elle a également mis en exergue les limites du travail à distance lorsque celui-ci est mis en place sans la très grande attention qu’il nécessite. Télétravailler ne se résume pas à connecter son PC portable chez soi. Entre les problèmes d’accessibilité, de débit, de sécurité, mais aussi de confort, de calme et de concentration, nombreux sont les salariés qui ont eu une expérience négative du télétravail. Avec, naturellement, des répercussions potentielles sur la qualité du travail et la satisfaction (des salariés comme des clients).

 

Toutes les initiatives que nous avons décrites plus haut sont et seront indispensables pour ne pas tomber dans ces écueils et fournir les meilleures conditions de travail à distance possible. Mais il est indispensable de les compléter avec une écoute attentive des utilisateurs. Plus que jamais, il est essentiel de mesurer l’expérience utilisateur et de s’assurer qu’elle correspond aux attentes des salariés. Non pas une fois dans l’année, mais régulièrement – sinon en permanence – dans un souci d’amélioration continue.

 

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