Comment bien choisir son infogérant ?

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L’infogérance est un pilier stratégique pour les entreprises. Elle se définit comme la délégation à un prestataire extérieur de la gestion, l’exploitation, l’optimisation et la sécurisation du système d’information d’une société. Utilisée aussi bien par les grands comptes que par les ETI (Entreprise de Taille Intermédiaire), le choix de l’infogérant est donc décisif. Voici quelques critères pour bien choisir son infogérant avec soin et diligence.

 

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1er critère : Infogérant IT ou infogérant de la relation client ?

L’amalgame est souvent fait entre infogérant informatique – habitué à héberger les serveurs, les datacenters, etc. – et infogérant métier. Avant toute chose, il convient de se poser la question suivante : « que cherche-t-on ? ». Respecter les SLA (Service Level Agreement) et assurer le bon fonctionnement des systèmes et des applicatifs est une chose. Mais cela ne garantit pas forcément la satisfaction des utilisateurs, qui est tout aussi importante. En effet, au-delà des engagements de résultats, c’est tout le volet de satisfaction perçue qui peut représenter le critère n°1 dans la recherche de son prestataire. Il s’agit avant tout de la relation client entre la DSI et les métiers. La technique ne vient qu’après.

Il faut donc distinguer deux approches : l’une avec un angle de vue informatique et l’autre avec un angle de vue centré sur l’utilisateur dit user-centric. Pour être sûr de bien choisir son infogérant, c’est donc la première question à se poser. De quel type d’infogérant ai-je besoin ? Infogérant technique ou vitrine de la relation que j’ai (moi DSI), avec mes clients (les métiers) ? Est-ce que le support est au cœur du métier de l’entreprise prestataire ? Ou bien est-ce une offre parmi un portefeuille d’offres étendu ?

2e critère : Antériorité des références

L’antériorité des références clients est un critère important pour bien choisir son infogérant. Cependant, si ces références changent tous les trois ans c’est un constat qui doit alerter. À l’inverse, si les clients de l’infogérant lui sont fidèles depuis 15 ans, cela sous-entend souvent que le contrat a été reconduit cinq fois lors de cinq appels d’offres différents. Naturellement, les secteurs d’activités des références client seront un autre aspect à prendre en considération au regard de votre propre activité. Plus les références sont issues de secteurs variés (industrie, banque, administration), plus cela démontre la capacité de l’infogérant à s’adapter à la culture d’entreprise.

3e critère : Ressources humaines

Le taux de turnover est un autre indicateur important (la valeur moyenne du marché du Help-Desk étant à 20%). Les dispositifs RH de recrutement et de fidélisation des collaborateurs constituent donc des indicateurs intéressants. Il convient de distinguer les taux de turn-over des équipes de support et du management qui peut varier en fonction des régions.

4e critère : Capacité à innover

La capacité à innover et à transformer le support est un véritable enjeu à prendre en compte. Aujourd’hui, la plupart des entreprises lancent ou veulent lancer des projets ambitieux et stratégiques de transformation digitale. La capacité d’un infogérant à mener ces projets (mise en place de portail self services, chatbot, analyse proactive & prédictive…) est donc un critère déterminant.

5e critère : Définition des indicateurs

Les KPI (Key Performance Indicator) et les SLA restent deux catégories d’indicateurs essentiels pour  bien choisir son infogérant. Quels sont les engagements de service proposés ? Comment seront-ils adaptés à mon entreprise et à mes objectifs ? Comment seront-ils mesurés et améliorés dans le temps ? Il ne faut pas non plus oublier le taux de résolution sur les applications métiers. On se focalise souvent sur la disponibilité du service. Néanmoins, ce que désir l’utilisateur, c’est d’être aidé dans l’utilisation de son application métier pour exercer son métier. Le critère ici est donc la capacité de l’infogérant à monter en compétences sur les métiers du client, sur ses applications et sur la connaissance de l’environnement du client.

6e critère : Rapport coût/sérénité

Enfin, le budget doit notamment tenir compte des besoins techniques et de la disponibilité attendue. Ce critère du coût doit aussi être en regard de la sérénité du DSI. En effet, celle-ci joue son image de marque à chaque fois qu’un VIP appelle ou que l’insatisfaction des utilisateurs monte soudainement. Le choix le plus judicieux sera donc de choisir un prestataire qui a intégré le fait que le Service desk est la vitrine de la DSI et qui est pleinement dédié à cette activité.

 

Source : Journal du Net

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