6 bonnes pratiques pour optimiser son Service desk

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Selon l’entreprise, sa taille, son secteur d’activitĂ© ou sa stratĂ©gie, les prioritĂ©s de la DSI en matière de Service desk ne seront pas les mĂŞmes que celles de l’entreprise voisine. En effet, certaines pourront ĂŞtre par exemple Ă  la recherche du meilleur taux de rĂ©solution en ligne, tandis que d’autres seront Ă  la recherche du meilleur niveau de qualitĂ© de service Ă  un coĂ»t toujours plus optimisĂ©. Optimiser son Service desk est donc un concept qui mĂ©rite d’être prĂ©cisĂ©. Cependant, quel que soit l’objectif de la DSI, certaines bonnes pratiques sont Ă  prendre en considĂ©ration.

6 bonnes pratiques pour optimiser son Service desk

#1 Donner aux utilisateurs plusieurs moyens d’accès au Support dans une logique de processus sans rupture

TĂ©lĂ©phone, mail, chatbot… sont autant de mĂ©dias auxquels peuvent recourir les utilisateurs pour contacter leur Service desk. En leur donnant un large choix, la DSI doit garantir une expĂ©rience utilisateur optimale et un parcours utilisateur sans rupture. Dans celui-ci, l’utilisateur est reconnu quel que soit le mode de contact, avec un suivi de dossier de bout en bout.

#2 Industrialiser et automatiser les tickets d’incident sans valeur ajoutée

Comme les demandes de gĂ©nĂ©ration de mot de passe, beaucoup de requĂŞtes effectuĂ©es par les utilisateurs sont sans valeur ajoutĂ©e et chronophages, tant pour eux que pour les techniciens Support. Un Service desk consacre, par exemple,  7 Ă  20% de son volume Ă  des problĂ©matiques de mots de passe. Aujourd’hui, il est donc indispensable pour une DSI d’optimiser son Service desk avec l’aide de son prestataire. Il s’agira, par exemple, de dĂ©ployer des solutions permettant aux utilisateurs de retrouver eux-mĂŞmes leur mot de passe ou d’en gĂ©nĂ©rer un nouveau.

#3 Partager en toute transparence le pilotage du Support

La DSI qui fait appel à un prestataire pour son support doit avoir une visibilité en temps réel de cette activité comme une application. Certaines solutions permettent la mise à jour des données toutes les 10 min avec toute une série de statistiques et de métriques consolidées de l’activité du Service desk (ITSM et omnicanal).

#4 Mettre en place un portail fédérateur unique pour les utilisateurs

Nous observons rĂ©gulièrement au sein des entreprises l’existence de plusieurs portails. Chacun de ces portails est souvent dĂ©diĂ© Ă  un service interne (RH, informatique, services gĂ©nĂ©raux…) et possède une fonctionnalitĂ© prĂ©cise. Toutefois, il prĂ©fĂ©rable de dĂ©ployer un portail fĂ©dĂ©rateur Ă  toute l’entreprise pour optimiser son Service desk. Au sein de celui-ci, chaque utilisateur est reconnu en se loguant avec ses identifiants. Il accède alors aux informations en rapport avec son profil mais Ă©galement Ă  une base de donnĂ©es commune Ă  tous les collaborateurs. Ce portail fĂ©dĂ©rateur donne accès au catalogue de Service desk, au suivi des incidents, propose un accès au Self help… Cela renforce l’expĂ©rience utilisateur qui accède Ă  toutes les informations dont il a besoin sur une mĂŞme plateforme.

#5 Mettre la gestion de la connaissance au cœur du dispositif

Finalement, qu’est-ce qu’un Service desk ? Un dispositif, une Ă©quipe qui a des connaissances et qui rĂ©sout des incidents et traite des demandes. Cependant, aucune entreprise, quel que soit son secteur d’activitĂ©, ne peut Ă©chapper au turnover. Turnover bien souvent accompagnĂ© du risque de voir partir un technicien avec une connaissance spĂ©cifique. C’est lĂ  que la gestion de la connaissance, autrement dit le Knowledge Management, entre en scène. Apparu il y a une vingtaine d’annĂ©es avec la modernisation des systèmes d’information de l’entreprise, le Knowledge Manager possède une double vocation :  rĂ©pondre, d’une part, Ă  des problèmes individuels (chercher l’information dont on a besoin, contacter le bon expert dans l’entreprise, Ă©viter de rĂ©pĂ©ter les mĂŞmes informations, etc.) et d’autre part Ă  des enjeux d’entreprise (montĂ©e en compĂ©tences des nouveaux arrivants, dĂ©part des experts, efficacitĂ© des Ă©quipes de support, dĂ©veloppement de l’innovation dans l’entreprise, etc.).

Outre le stockage et le partage de connaissances au sein de l’entreprise, l’objectif du Knowledge Manager est également de partager la connaissance avec les utilisateurs afin de leur donner la main sur la résolution de certains de leurs incidents, notamment grâce à des chatbots et du Self help.

#6 Être prédictif pour résoudre un incident avant que la panne ne survienne

Aujourd’hui, il existe de nombreuses technologies innovantes permettant d’optimiser son Service desk en analysant, en temps rĂ©el, l’activitĂ© des processus des postes de travail. Plus de 800 indicateurs peuvent ĂŞtre remontĂ©s en live sur un serveur central. Le Support a ainsi une vue sur les postes ayant rencontrĂ© un dysfonctionnement (crash, erreurs d’écritures…). Ces solutions permettent donc, de façon prĂ©dictive, de connaĂ®tre les postes de travail qui sont en overclocking. Le support peut alors les renouveler avant qu’ils ne le soient complètement et qu’ils entraĂ®nent la perte des donnĂ©es des utilisateurs. Au final, l’entreprise rĂ©alise des Ă©conomies de coĂ»t en renouvelant les postes de travail des utilisateurs qui en ont vraiment besoin plutĂ´t que ceux qui en ont font la demande.

De son côté, le technicien support sait immédiatement où se trouve les anomalies pour lesquelles il peut être contacté.  Il devient donc beaucoup plus réactif dans son analyse et dans son taux de résolution. Ce type de solution permet par ailleurs de réaliser des rapports de suivi du parc. Cela apporte enfin une aide précieuse aux décideurs lors de projets de migrations. Ils peuvent par exemple connaître en temps réel la réaction du poste de travail avant et après la migration vers un nouveau système d’exploitation, en termes de temps d’ouverture ou encore de chargement.

 

Le Service desk est un maillon clĂ© et une vĂ©ritable vitrine pour la DSI. Bien que les prioritĂ©s de la DSI varient d’une entreprise Ă  l’autre, certaines best practices sont capitales et communes pour optimiser son Service desk. Ceci afin d’assurer bien entendu toujours plus la satisfaction des utilisateurs.

Source : Journal du Net

 

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